Transformation in ungewissen Zeiten
Praktisch über Nacht hat COVID-19 viele Teile unseres Lebens und auch der Wirtschaft verändert. Wenn sich Unternehmen an diese neue Normalität anpassen, wird die schnelle Anpassungsfähigkeit der Schlüssel zur erfolgreichen Transformation und Schaffung einer nachhaltigen Geschäftszukunft sein!
Jene Unternehmen, die sich am schnellsten und flexibler an die neue Realität anpassen, werden einen großen Vorteil auf dem Markt haben. Dafür ist Marketing in diesem neuen Wettlauf unerlässlich, um als Marktführer Bestand zu haben. Es bringt mehr Leads, neue Kunden und vor allem schafft und stärkt es die Loyalität zur Marke.
Auch die menschliche Erfahrung war für ein erfolgreiches Geschäft vielleicht noch nie so grundlegend wie jetzt. Unternehmen, welche aus der Krise am stärksten herauskommen werden, sind höchstwahrscheinlich jene, die sich an neue Bedürfnisse, Prioritäten und Maßnahmen anpassen und KundInnen den Weg weisen lassen.
Während viele wirtschaftliche Auswirkungen noch abzuwarten sind, gibt es bereits spannende Erkenntnisse über menschliche Erfahrung, Marketingtransformation, Verkaufs- und Servicetransformation sowie Wachstum und Innovation, um Unternehmen in dieser Zeit zu unterstützen:
Human Experience
Die momentane Situation hat zu unterschiedlichen Verhaltensmerkmalen und emotionalen Veränderungen für den Menschen geführt. Diese sind für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um entsprechend mit Änderungen an ihren Richtlinien, Systemen, Prozessen und Infrastrukturen zu reagieren.
Um unsere Zukunft neu zu gestalten, ist es wichtig, menschliche Werte als Ausgangspunkt zu verwenden. Die menschliche Erfahrung wird von Werten, Emotionen und Handlungen angetrieben – alles gestützt auf Vertrauen als Grundlage. Somit ist Vertrauen der entscheidende Bestandteil für eine gesunde Beziehung zwischen Menschen und Organisationen.
Marketing Transformation
Während sich das Geschäfts- und Verbraucherumfeld weiterentwickelt, müssen Unternehmen darüber nachdenken, wie sie sich positionieren können, um sich nicht nur zu erholen, sondern auch zu wachsen. Von Kundenakquisition bis hin zur Rolle von Marketingmanagern ist auch das veränderte Konsumentenverhalten nicht außer Acht zu lassen. Durch neue Bedingungen und andere Sichtweisen auf Gesundheit und Sicherheit entwickelt sich ein pflichtbewussterer Konsument, welcher über Werte und Überzeugungen, die auf Fairness und Transparenz basieren, verfügt. Für Unternehmen ist es demnach wichtig zu verstehen, wie sich diese Werte auf Geschäft und Erfolg auswirken können und wie man darauf am Besten reagiert!
Sales-Transformation
In früheren Krisen waren Vertriebsorganisationen und -teams häufig Ziele für Kostensenkungen. Der Effekt war meist ein Verlust an Ertragskraft und das Versäumnis, Chancen für das gesamte Unternehmen zu nutzen. Bei der Betrachtung der Kunden- und Marketingauswirkungen von COVID-19 sind Kundenbindung und ein effektiver Vertrieb von entscheidender Bedeutung. Hierfür sind angepasste CRM-Systeme, die den Vertrieb bei ihrer Arbeit unterstützen ein wertvolles Asset!
Service-Transformation
Der Service hat erhebliche Auswirkungen auf den Betrieb. Um Kosten zu minimieren, die Customer Experience zu verbessern und aufkommende neue Erwartungen der KonsumentInnen zu erfüllen müssen Strategien neu definiert und neue Möglichkeiten ausgeschöpft werden. Für Krisen in diesem Ausmaß sind häufig ähnliche Phasen zu erkennen, die zusammengefasst werden können in react, recover und thrive. Die erste Phase beinhaltet day-to-day Problemlösungen. Die „recover“ Phase ist geprägt durch Herausforderungen mit denen Unternehmen zu kämpfen haben und das langsame Erholen. Die letzte Phase ist die, in der Unternehmen ihr Service Modell neu definieren können, um in diesen veränderten Umständen wachsen zu können. Unter zu Hilfenahme von den richtigen Tools, wie AI und Prozessautomatisierung können hier große Verbesserungen erzielt werden!
Wachstum und Innovation
In einer Zeit zunehmender Unsicherheit ist die Fähigkeit zur schnellen Innovation ein entscheidender Punkt. Innovation ist komplex und viele Faktoren beeinflussen die Innovationsfähigkeit eines Unternehmens. Die digitale Reife ist einer dieser Faktoren – und ein zunehmend wichtigerer. Einige der innovativsten Unternehmen der Welt wurden digital geboren. Der effektive Einsatz von Technologien wie Cloud Computing, Datenanalyse und künstlicher Intelligenz gehört zu den Schlüsselprinzipien, die erfolgreiche Innovationen unterstützen können. Jeder dieser digitalen Dreh- und Angelpunkte kann eine Rolle bei der Beschleunigung von Innovationen spielen. Je breiter und intensiver ein Unternehmen diese anwendet, desto reifer sind die Unternehmen in der Regel. Und je ausgereifter sie im digitalen Bereich sind, desto erfolgreicher können Innovationen vorangetrieben werden.
Die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern ändern sich und führen zu neuen Herausforderungen und Möglichkeiten für Unternehmen, sich anzupassen, zu verändern und Innovationen zu entwickeln.
Wie geht dein Unternehmen damit um? Lass uns darüber sprechen.
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience