Customer Relationship Management

Customer Relationship Management einfach gemacht: Kontaktinformationen, E-Mail oder Social Media Follow-ups, integriertes Marketing, Aufgaben verwalten und die Performance im Auge behalten – alles mit nur einem Tool? Machbar. Ziel ist es die Sales Efficiency zu steigern, indem mit weniger Aufwand mehr geschafft wird. Besseres Marketing, optimierter Vertrieb und damit bessere Verkaufszahlen und eine Pipeline, die sich sehen lässt. Die Zeichen und Gründe für ein integriertes Customer Relationship Programm liegen oft auf der Hand, werden aber häufig ignoriert. Findest du dich in den folgenden Punkten wieder?

Zeichen, dass es an der Zeit für (ein neues) Customer Relationship Management ist

Zu Anfang sind Kundenbeziehungen leicht zu überwachen, durch Unternehmenswachstum und einer größeren Anzahl an KundInnen, verändern sich die Anforderungen und es bedarf neuer Ansätze. Hier sind die wichtigsten Anzeichen, dass ein neues effektiveres Management der Kundenbeziehungen nötig ist:

 

1. Mehr als eine Informationsquelle

Kundeninformationen werden an unterschiedlichen Orten verwaltet und können nicht zentral eingesehen werden. Jeder spricht, oftmals aber über komplett unterschiedliche Informationen.

2. Fehlender Durchblick

Hier ist das Problem die mangelnde Übersicht wer, wie, mit welcher KundIn in Kontakt steht und was MitarbeiterInnen tun.  Es ist so kaum möglich effizient zu unterstützen und schlussendlich auch den Überblick über Tätigkeiten der MitarbeiterIn zu behalten. „Da bin ich schon dran, da habe ich letzte Woche telefoniert“, nur wissen tut es niemand.

3. Schwierigkeiten mit Reports

Das Generieren von Berichten und Analysen des monatlichen Fortschritts des Verkaufsteams wäre ideal. Das manuelle Erstellen von Berichten kann jedoch sehr umständlich sein und führt häufig zu einer lückenhaften Nachverfolgung. „Wieviel haben wir eigentlich diesen Monat verkauft?“ „Da müsste ich nachsehen“, „Naja, das rechnet aber dies oder jenes nicht mit.“ Typische Ausreden für einen mangelnden Überblick.

4. Keine mobile Lösung

Die Sales MitarbeiterInnen sind vor Ort, treffen potenzielle KundInnen und erhalten wertvolle Informationen. Aber all diese neuen Erkenntnisse werden auf handschriftlichen Notizen oder in Dateien auf PCs gespeichert. So gehen wichtige Details verloren, besonders wenn eine MitarbeiterIn das Unternehmen verlässt. „Der Besuchsbericht liegt noch im Auto“.

5. Verlorene Resell oder Upsell Möglichkeiten

Potenzielle KundInnen werden nicht zielgerecht angesprochen. Es wird zu früh aufgegeben und es wird die gleiche Art von Angebot und Nachricht an KundInnen und Interessenten, in sehr unterschiedlichen Phasen des Kaufprozesses, sowie in verschiedenen Branchen oder Regionen, verwendet. „Das war die Vorlage“, „Für Anpassungen habe ich wirklich keine Zeit“.

6. Keine Möglichkeit für eine schnelle Skalierung

Was wäre, wenn Ihr Geschäft in diesem Jahr von 10 auf 200 wachsen würde? Können die Prozesse sich dieser Veränderung anpassen? Wenn Vergrößerungen geplant sind sollte auch die Produktivität der Prozesse beibehalten werden können. „Lädt noch, …“, „Da muss die IT erst den Kollegen freischalten“.

Wenn einer oder mehrerer dieser Punkte auf dich oder dein Team zutrifft, kein Grund zur Sorge. Dies sind genau die Probleme, die ein Customer Relationship Ansatz adressiert und zwar egal, wo du stehst oder welches System(e) gerade im Einsatz sind. Jammern hilft nicht, werden wir aktiv. Hier schon mal ein paar gute Argumente für den CEO und CFO.

Warum Customer Relationship Management Systeme die Produktivität steigern

Selling Time – Durchlaufzeiten im Vertrieb

Klarerweise braucht verkaufen seine Zeit. Jedoch sind einige Probleme im Zeitmanagement leicht zu überwinden: Kommunikation ist eine große Herausforderung – in jeder Hinsicht. Leider werden oft die Vorteile von Smartphones und Tools wie Chatter außer Acht gelassen. Der Wechsel zu mobilen Endgeräten kann ungenützte Zeit reduzieren und die Kommunikation verbessern:

• Automatisierte Routinetätigkeiten verschaffen der Sales MitarbeiterIn mehr Zeit, sich auf Verkaufsabschlüsse zu konzentrieren.
• Ein einziger Channel für den Austausch von Informationen eliminiert endlose Mail-Konversationen und dokumentiert Versuche jemanden telefonisch zu erreichen.

Das richtige CRM System synchronisiert Mobile Geräte überall und jederzeit, sodass das Team stets über alles Bescheid weiß und immer Zugriff auf die aktuellste Information hat.

Pipeline – Was kommt denn da so in den nächsten Monaten?

Zeit für die Neukundenakquise zu finden, stellt oft eine große Herausforderung für Sales Teams in kleineren Unternehmen dar. Das sind die häufigsten Ursachen:

• Schwierigkeit die richtige MitarbeiterIn für einen Lead zu finden
• Fehlende Information von potenziellen KundInnen
• Unzureichendes Wissen über Interessenten
• Schlechte Übersicht und Ausblick einer zukünftigen Pipeline

Eine strukturiert vorbereitete Targetliste und durchdachter Prozess kann hier helfen. Die Sales MitarbeiterIn selbst hat die Aufgaben schon vorgegeben und startet so in wertstiftende Tätigkeit statt mühsamer Debatten und Überlegungen, wer wann wie oft und wozu angesprochen werden soll.

Künstliche Intelligenz

Firmen, die bereits jetzt die Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz erkennen, sind in der Lage ein modernes Kundenerlebnis zu schaffen. Zum ersten Mal haben alle Unternehmen Zugang zu Analytics, einer enormen Rechenleistung und großen Mengen an Daten in Kombination mit einer vereinfachten Nutzung. All das schafft die Grundlage für einen komplett neuen Ansatz KundInnen zu managen. KI eröffnet Unternehmen neue essentielle Einblicke über KundInnen und deren Eigenschaften und bietet Möglichkeiten Beziehungen zu intensivieren, indem entsprechende Aktivitäten besser identifiziert und automatisiert werden können.

Wie kann man sich KI in Verbindung mit CRM nun vorstellen? Echtzeit Signale festhalten, egal wo sie auftreten – angefangen von einer Kundensupportanfrage bis zu einem Tweet von einer potenziellen KundIn. Jeden Datenpunkt zu analysieren, Informationen innerhalb des CRM Systems zu verknüpfen, um einen vollständigen Überblick einer jeden KundIn zu erhalten. Das eröffnet völlig neue Wege Kundenbeziehungen zu stärken und damit eine neue Ära von Customer Success einzuläuten.

3 Möglichkeiten welchen Nutzen Sales Teams durch künstliche Intelligenz generieren können:

• Daten werden automatisch festgehalten, um den Fokus auf die wichtigsten Leads legen zu können.
• Forecasts helfen neue Möglichkeiten zu identifizieren und den potenziellen Umsatz einzuschätzen.
• Digitale Assistenten analysieren relevante Neuigkeiten von jedem bestehenden und künftigen KundInnen.

Research – Die KundIn kennen

Für erfolgreiche Planung und gelungene Pitches muss zuvor relevante Kundeninformation gesammelt werden. Jedoch dafür immer genügend Zeit zu finden, kann manchmal schwierig sein. CRM Systeme können hier die Lösung sein, indem wertvolle Information aufbereitet werden, wie zum Beispiel:

• Client History
• Präferenzen der KundIn
• Social Media Präsenz der KundIn
• Vergangene Interaktion mit der KundIn
• Details zur Struktur der KundIn

Think Mobile

In der heutigen Zeit ist kaum noch von einem normalen Arbeitstag am Schreibtisch die Rede. Vielmehr sind Berater ständig unterwegs, immer online und der Arbeitsplatz kann überall sein. Wenn man also über ein Customer Relationship Tool nachdenkt, ist das Zusammenspiel der neuen Technologie und diesen veränderten Gegebenheiten ein essentieller Punkt. Bei Customer Relationship Management Systemen ist oft zu sehen, dass nur wenige eine mobile Komponente anbieten. Lösungen wie Salesforce wurden entworfen mit dem klaren Ziel die Produktivität der Teams zu fördern. Mit Apps und Features ausgestattet, die Sales Prozesse vereinfachen und tägliche Aufgaben verbessern, kann ein hochwertiges mobiles Customer Relationship Management Tool den Unterschied ausmachen.

Die richtige Customer Relationship Management Strategie kreieren

Der Need ist da, die Vorteile sind klar. Legen wir los! Um ein erfolgreiches CRM System zu etablieren, ist nicht nur die Wahl der richtigen Technologie relevant – so wichtig das auch sein mag. Vorab ist es unerlässlich einen passenden Plan aus Unternehmersicht zu generieren. Hier sind ein paar  Schritte für einen wirksamen Customer Relationship Management Plan:

1. Die Vision festlegen

Manche mögen ein Vision Statement als Zeitverschwendung ansehen, aber erfolgreiche Sales Leader kennen den Wert einer klaren und handlungsorientierten Vision. Die Vision kann vieles sein, vom Marktführer für Verkäufe in einer Region bis hin zu Neudefinition des Kundenservice. Sie sollte sowohl ehrgeizig genug sein, um eine Wirkung zu erzielen, als auch klar genug, sodass die gesamte Organisation sie verstehen kann und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mitziehen.

2. Die Strategie definieren

Eine Strategie macht die Vision erreichbar. Sie zeigt wie die Vision letztendlich zu erreichen ist.
Welche Prozesse, welche Technologien und vor allem welche Trainings und Ansätze werden verwendet, damit alle an einem Strang ziehen.

3. Geschäftsziele festlegen

Bei den Geschäftszielen werden Vision und Strategie in die tägliche Arbeit integriert. Ein häufiger Fehler bei der Implementierung eines neuen Customer Relationship Ansatzes besteht darin, dass alte Ziele und Prozesse mit ihren Ineffizienzen repliziert werden. Stattdessen sollte ein Anreiz bestehen, die Arbeitsweise zu überprüfen und zu optimieren und im Zweifelsfall unnötige oder zu komplexe Prozesse aufzulösen.

4. Team miteinbeziehen

Gutes Executive Sponsoring ist entscheidend für die CRM-Vision, Strategie und die Geschäftsziele sowie für ein erfolgreiches Rollout.

5. Messbarkeit gewährleisten

Um Ziele zu erreichen sollten diese messbar sein. Zahlen und Daten sollten zudem für alle sichtbar sein, was bedeutet, Dashboards für alle Ebenen der Organisation zu erstellen, von VertriebsmitarbeiterInnen und ManagerInnen bis hin zum Führungsteam.

6. Customer Relationship Initiativen priorisieren

Man kann nicht alles gleichzeitig erledigen, somit muss entschieden werden, was Priorität hat und was vielleicht etwas warten kann. Schulungen sind meist von großer Bedeutung, sodass jeder bereit ist, das neue CRM-System sofort zu verwenden.

7. Customer Relationship Roadmap festlegen

Der Aufbau eines effektiven CRM-Systems sollte nicht als “Urknall” -Ereignis betrachten werden. Ja, ein erfolgreicher Rollout ist essentiell, aber es ist gleichermaßen wichtig, dass nach dem Start Verbesserungen und neue Funktionen möglich sind. Dementsprechend sollte über den Starttag hinaus geplant werden und über mögliche Zusatzfunktionen nachgedacht werden.

Das meiste aus CRM-Tools herausholen:

Bevor es nun richtig losgeht, gilt es sich im Klaren zu sein, was es an Rahmenbedingungen braucht, um ein schlagfähiges Customer Relationship Programm in der Praxis umzusetzen und einige Dinge, die man dringende meiden sollte, wenn es in die Auswahl eines Systems geht.

Die Cloud-Based CRM Lösung

Alle großen CRM-Anbieter bieten Cloud Versionen ihrer Systeme an. Das Modell Software als Service (SaS) zu wählen, bedeutet für Unternehmen, dass sie sich nicht länger mit Dingen befassen müssen, die On-Premise-CRM-Apps verlangen, wie Server, Softwareprobleme und neue Versions-Upgrades. Das bedeutet aber unter anderem auch, dass einige Personen in der IT ev. schon vor Projektstart in eine Sinnkrise verfallen und sich gegen das Projekt stellen. Auch bei Cloud Based Lösungen gibt es Aufgaben im Bereiche der Rechteverwaltung, Datenqualität, Performance und es ist eine einmalige Chance, in ein Zukunftsthema aktiv einzusteigen und mit seiner IT Expertise zu begleiten.

Integration von Applications, die Mehrwert schaffen

Die neuen geschäftlichen und sozialen Anwendungen bieten zahlreiche Vorteile, besonders, wenn sie in das CRM-System integriert werden. Dazu gehören Marketing-Automatisierungs- und Buchhaltungssoftware, sowie wichtige Social Tools, die es erlauben Echtzeitdaten festzuhalten, Personen oder Gruppen auf Social Networks zu folgen oder Informationen zu teilen und erhalten. Ob ERP System, Webshop und Co. Datenhoheit ist ein wichtiges Thema und die Integration und das Testing daher ein essenzieller Bestandteil jeder Customer Relationship Initiative.

Mobile Verknüpfung

Alles auf Mobilgeräten zugänglich zu machen, bringt große Effizienzvorteile. Berater können unterwegs problemlos arbeiten und Dinge wie das Überprüfen von Korrespondenz, das Verwalten von Kontakten und Konten ist jederzeit und überall möglich. Die Integration sollte idealerweise auch mit Back-Office-Systemen und bspw. Webkonferenzen nahtlos  Mobile funktionieren.

Dinge, die man im Customer Relationship Management unbedingt vermeiden soll:

Konflikt zwischen Vertrieb und Marketing und deren Aufgaben

CRM-Daten sind wertvoll, wenn sie verwendet werden, um Leads für die Verkaufsabteilung zu qualifizieren und zu zeigen, welche Marketingkampagnen zu Kaufabschlüssen führen. Aber diese Erkenntnisse können verloren gehen, wenn der Verkauf und das Marketing nicht zusammenarbeiten. Was dabei hilft: gemeinsame Ziele festlegen und zusammen diskutieren, wie die Daten am besten für alle verwendet werden. Nur weil man Leads bisher „so“ verstanden hat, muss das nicht so bleiben und im einen oder anderen Fall muss man in den sauren Apfel beißen und seine Daten sauberschrubben oder entsprechend der neuen Logik anpassen. Erstmal nicht schön, danach aber deutlich besser.

Reports erstellen, nur um sie zu erstellen

Die richtige CRM-Anwendung kann Daten in einem nahezu mühelosen vorformatierten Bericht darstellen. Aber diese Analyse nützt nichts, wenn sie ignoriert wird. Berichte sollten nicht nur gelesen werden, sondern auch verstanden und bei Bedarf darauf reagiert werden. Im Fall der Fälle den einen oder Report also erstmal streichen, bis wirklich der Need dafür da ist und konkrete Aktivitäten auf Basis einer bestimmten Kennzahl gesetzt werden.

Beziehungen mit KundInnen „schleifen“ lassen

CRM-Systeme sind ein hervorragendes Tool, um mit KundInnen in Kontakt zu treten und im Laufe der Zeit wachsende Beziehungen aufzubauen. Es sollte dabei nicht vergessen werden, dass sich KundInnen weiterentwickeln und verändern, und sich das eigene Unternehmen möglicherweise mit ihnen ändern muss. Das gilt für die Art der Kommunikation, die Kanäle und die Einbindung der KundInnen in den gesamten Wertschöpfungsprozess.

Individualisierung von Customer Relationship Management Systemen 

Jeder Geschäftsbereich, wenn auch in derselben Branche, unterscheidet sich in verschiedenen Kriterien voneinander. Customizations sind für die Bereitstellung eines personalisierten Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung, da damit nicht nur die Kundenbindung gefördert, sondern auch deren Zufriedenheit gesteigert werden kann. Was ist also bei der Customization vom Customer Relationship Management zubedenken?  

„Creating the best experience in the moments that matter most for customers is critical to keeping them happy and advancing companies everywhere,”

– Andy Main (Head of Deloitte Digital)

Warum Customization?

Vorgefertigte CRM-Lösungen wurden entwickelt, um eine breite Masse an Unternehmen anzusprechen und Standardprozesse abdecken zu können. Somit stellt sich vor der Einführung eines CRM-Systems den meisten Unternehmen die Frage, ob eine Standard-Lösung ausreichend ist oder in wie weit man diese Lösung an die eigenen Bedürfnisse anpassen soll.

Der Einsatz neuer CRM-Lösungen erfordert bereits zu Beginn verschiedene Überlegungen:

• Welche besonderen Anforderungen stellt das jeweilige Unternehmen?
• Welche Abteilungen werden auf das System zurückgreifen?
• Welche bereits vorhandenen Systeme sollen angebunden werden?
• Wie viele Datensätze gibt es, und wie viele Anfragen werden tagtäglich an das System gestellt?

Anhand dieser Fragen lassen sich vorab Anforderungen und etwaige Mehraufwände von Customizations des neuen CRM abschätzen.

Keine Einheitslösung

CRM-Software ist keine „One Size Fits All“-Lösung. Folgende Gründe sind ausschlaggebend dafür, das neue CRM-System auf individuelle Unternehmens- und Geschäftsprozesse anzupassen:

Das Customer Relationship Management sollte in die Unternehmensstruktur passen und nicht umgekehrt

In nicht wenigen Fällen stellen Unternehmen kurz vor oder nach der Einführung des neuen CRM-Systems fest, dass erhebliche Änderungen in den betrieblichen Arbeitsabläufen und Prozessen erfordert sind, um die neue Software nutzen zu können. Ganze Abteilung und Arbeitsmethoden werden somit auf den Kopf gestellt und die Akzeptanzrate von Nutzern verringert sich drastisch. Eine maßgeschneiderte Lösung ist auf die Kundenanforderungen zu geschnitten und erleichtert den Nutzern die Anpassung.

Benutzerdefiniertes Customer Relationship Management lässt sich in vorhandene Systeme integrieren

Wenn man sich für einen benutzerdefinierte CRM-Softwareentwicklung entscheidet, wird diese speziell für das Unternehmen angepasst, wobei die Größe, Branche und vor allem die vorhandenen Systeme des Unternehmens berücksichtigt werden. Somit steht einer reibungslosen Integration nichts im Wege und Komplikationen werden verringert.

Erhöhte Akzeptanz des neuen Systems

Der Erfolg eines CRM-Systems hängt maßgeblich von der Akzeptanz der Nutzer ab. Eine bessere Benutzerakzeptanz und steigert somit die Produktivität der MitarbeiterInnen erheblich, was zu einer verbesserten Gesamtleistung des Unternehmens führt.

Salesforce Customization

Salesforce verfügt über umfangreiche Standardfunktionen, mit denen allgemeine Geschäftsprozesse verwaltet werden können. In der Anpassung der Plattform geht es vor allem um die benutzerdefinierte Entwicklung von Code, um Funktionen zu entwickeln, die sich nahtlos in Workflows und Geschäftsprozesse des Unternehmens integrieren lassen.  

Mögliche Anpassungsmöglichkeiten wären:

• Erstellen von benutzerdefinierten Prozessen, z. B. Besuchsberichte, Verkaufsprozesse, etc.
• Aktivieren von bulk operations bei denen große Datenmengen verarbeitet werden,
• Aktivieren von benutzerdefinierten E-Mail Vorlagen, die mit Visualforce erstellt wurden, z. B. Verwaltung von Rechnungen und Verträgen.

Vorteile von Customization

Es ist nicht zu leugnen, dass Customization oftmals eine teure und zeitaufwendige Angelegenheit ist. Das Entwicklungsteam muss Ressourcen für den Aufbau neuer Anpassungsoptionen bereitstellen oder auch selbst entwickeln. Zudem besteht ein höherer Risikofaktor, da mehr Anpassung auch mehr Komplexität bedeutet. Das heißt jedoch nicht, dass man nicht in Anpassungen investieren sollte. Ein CRM ist schließlich dazu da, das Unternehmen effizienter und innovativer zu machen.

Customization ist eine großartige Geschäftsstrategie, da sie KundInnen zufriedener macht. In einer Studie von Deloitte wurde festgestellt, dass jeder fünfte Kunde bereit ist, 20% mehr für ein personalisiertes oder exklusives Produkt zu zahlen.

Customization erhöht die wahrgenommene Servicequalität, Kundenvertrauen und letztendlich Kundenbindung gegenüber einem Dienstleister.

Quellen: 

Digital CRM 2.0: Building Customer Relationships in the Digital Landscape, Deloitte Digital DE, 2020

Global Marketing Trends: Bringing authenticity to our digital age, Deloitte Insights, 2019

Magi{“type”:”block”,”srcIndex”:6,”srcClientId”:”75ca06eb-f94d-498c-aa39-ed027efea53f”,”srcRootClientId”:””}c Quadrant for CRM and Customer Experience Implementation Services, Worldwide, Gartner, Patrick Sullivan, Ed Thompson, Feb. 2019.