CRM & Künstliche Intelligenz
Wie können Unternehmen CRM-Daten sinnvoll und effizient nutzen?
Mit der fortschreitenden Digitalisierung geht auch eine inflationäre Verwendung von Buzzwords einher, und dies führt vielerorts zu Verunsicherung. Als besonders beliebt erweist sich hier der Mega-Trend „Künstliche Intelligenz (KI)“, welcher durch den gesellschaftlichen Diskurs besonders emotional aufgeladen ist, aber insbesondere im unternehmerischen Kontext stark an Bedeutung gewinnt. Summa Summarum reden alle über Künstliche Intelligenz, aber kaum jemand hat eine klare Auffassung davon.
Künstliche Intelligenz ≠ Menschheitserlöser ≠ drohende Übermacht
Deloitte Digital hat sich dem Thema gewidmet, KI-basierte CRM-Systeme in Unternehmen zukunftsweisend aufzustellen, um dabei CRM-Daten sinnvoll und effizient nutzen zu können.
Ganz gleich in welcher Branche Unternehmen tätig sind, die Frage, wie KI-basierte CRM-Systeme neue Wege für Geschäftsprozesse und Kundenbeziehungen eröffnen, ist allgegenwärtig und die Potenziale noch vielerorts unentdeckt. Eine Studie von Adobe zeigt, dass nur zwei Prozent der Befragten, selbstlernende Algorithmen nutzen, um begeisternde Kundenerlebnisse zu realisieren. Natürlich braucht es erstmal ein paar Daten, um basierend darauf mit KI zu arbeiten, doch arbeiten Unternehmen nicht erst seit gestern mit Kundendaten.
Warum ist die Investition in ein KI-basiertes CRM-System entscheidend?
Ist es nicht zwingend, soviel vorweg. KI-basierte CRM-Aktivitäten verfolgen aber nicht nur das Ziel, dass ein Unternehmen seinen Kunden besser versteht, sondern auch zu einer Veränderung der Verkaufszyklen – insbesondere in technisch-innovativen Branchen. Die kundenspezifischen Informationen ermöglichen zudem die Erstellung von personalisierten Marketing-Inhalten. Der große Vorteil von einem intelligenten CRM-System ist die Lernfähigkeit. Mithilfe des maschinellen Lernens kann das System auf Basis der vorhandenen Datenbestände Muster und Zusammenhänge erkennen und die eigenen Fertigkeiten ausbauen. Das kann auch der Mensch, doch mal ehrlich, wer hat schon alle seine CRM Daten immer im Blick und kann immer frühzeitig Trends, Anomalien und Empfehlungen erkennen?
Intelligentes Lead Scoring
Für ein intelligentes Lead-Scoring kann beispielsweise Einstein Lead Scoring, Einstein Journey Insights oder Einstein Discovery von Salesforce verwendet werden. Diese Anwendungen greifen dabei ausschließlich auf die Dateneinträge in der Salesforce Umgebung zu. Im Hintergrund werden anhand dieser Daten automatisiert Modellen berechnet. Diese Modelle werden bewertet und die besten Ergebnisse werden als Vorhersage vorgeschlagen. Wann sende ich eine Mail an eine bestimmte Person? Mit welchem Produkt gehe ich ins Rennen? Welche Kombinationen von Informationen wirken in Summer?
Mustererkennung von unstrukturierten Daten
Auch in den klassischen Bereichen wie Marketing, Vertrieb und Service kann Künstliche Intelligenz entscheidend unterstützen. Die Vorhersage der Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde eine E-Mail öffnet oder einen Kauf tätigt, ist eine wertvolle Hilfe bei der Planung und Steuerung von Kampagnen. Im Verkauf werden beispielsweise Informationen aus E-Mails, Kalendern und auch weitere kundenbezogenen Daten analysiert, um Aktionen wie das beste Angebot proaktiv zu empfehlen und damit die Abschlusswahrscheinlichkeit zu steigern. KI-Lösungen können außerdem dazu eingesetzt werden, Supportanfragen auf Basis von Informationen aus einem Telefongespräch und einer E-Mail selbstständig zu klassifizieren und dann die Anfrage automatisch an den nächsten freien und qualifizierten Servicemitarbeiter weiterzuleiten.
Primäres Ziel für den Einsatz von KI-basierte CRM-Systeme ist, dem Kunden das anzubieten, was er braucht, im richtigen Kontext und zum richtigen Zeitpunkt.
Quellen:
Digital CRM 2.0: Building Customer Relationships in the Digital Landscape, Deloitte Digital DE, 2020
Digital Trends Report, Adobe, 2018
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience