Steigerung der CRM Benutzerakzeptanz
Das einundzwanzigste Jahrhundert wurde entscheidend von der digitalen Transformation geprägt, die Unternehmen aller Größen und Branchen dazu zwang, ihre aktuellen Abläufe und die Anpassung an neue Geschäftsmodelle ständig neu zu bewerten. Die Benutzerakzeptanz von Mitarbeiter*innen ist ein, wenn nicht der wichtigste Erfolgsfaktor eines CRM-Systems. Folglich sind niedrige Nutzerakzeptanzraten die Hauptursache für die meisten Misserfolge von CRM-Projekten. Letztendlich unterscheidet sich ein erfolgreiches CRM-System von einem gescheiterten Projekt in der Nutzerakzeptanz und hier liegt das fundamentale Problem: Wie kann ich die CRM Benutzerakzeptanz erhöhen? In den meisten Unternehmen ist die Einführung eines neuen CRM-Systems mit Hürden verbunden und kann auf Widerstand der Belegschaft treffen, indem sich diese weigert das neue System zu lernen.
Schafft man hingegen die Möglichkeit für Feedback und vermittelt den Nutzer*innen den Mehrwert, erhöht man gleichzeitig Akzeptanz und sorgt damit für eine größere Beteiligung, eine schnellere Anpassung und eine höhere Produktivität der Mitarbeiter*innen.
Das beliebte Mantra “Der Kunde ist König” ist vor allem im Marketing und Vertrieb allgemein bekannt, aber was können CRM-Systeme zu diesem Grundsatz beitragen und wie kann die Benutzerakzeptanz gesteigert werden? Deloitte Digital und Salesforce können dir dabei helfen, die Art und Weise, wie du mit Mitarbeiter-, Lieferant- und Kund*innen zusammenarbeitest, neu zu gestalten. Unser Team besteht aus Innovator-, Designer- und Architekt*innen der Zukunft, die maßgeschneiderte Lösungen entwickeln, die den Anforderungen unserer Kund*innen entsprechen und ihre Erwartungen übertreffen.
Das Schlagwort CRM
CRM ist das Akronym für Customer-Relationship-Management. Die Implementierung eines CRM-Systems wird von Unternehmen als strategischer Leitfaden verstanden, der darauf abzielt, dauerhafte und profitable Beziehungen zu deinen Kund*innen aufzubauen. Dies steht in engem Zusammenhang mit den personalisierten Angeboten und kontinuierlichen Interaktionspunkten entlang der Customer Journey. Da es sich bei CRM um einen kundenzentrierten Ansatz handelt, stehen Kund*innen im Mittelpunkt und es werden kontinuierlich verschiedene Faktoren bewertet, um ihre Erwartungen zu erfüllen und zu verbessern. Vorteilhaft ist auch, dass mit CRM-Systemen der Prozess des Aufbaus, der Pflege und der Erhaltung von Kund*innen-Beziehungen transparenter denn je ist. Der Grund dafür ist die korrekte Zuteilung von Ressourcen auf der Grundlage von Dateneinblicken. KPI-Messmetriken werden verwendet, um den Prozess der einzelnen Initiativen zu evaluieren und klar definierte Kommunikationsziele zu verfolgen. Die Kund*innenbedürfnisse von heute ändern sich stetig und somit bedarf es der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle und neuer Technologiesysteme am Markt.
Best Practices zur Steigerung der Benutzerakzeptanz
Der Ausgangspunkt für eine erfolgreiche CRM-Benutzerakzeptanz liegt in der Formulierung der CRM-Strategie, wobei der Schwerpunkt auf den Bedürfnissen, Fähigkeiten und der Denkweise der Endbenutzer*innen liegen sollte. Der Grund dafür ist einfach, denn die Endbenutzer*innen sind diejenigen, die täglich mit dem CRM-System arbeiten, Arbeitsabläufe sollten erleichtert und wiederkehrende Aufgaben automatisiert werden. Und schließlich müssen die Endbenutzer*innen von den Vorteilen von CRM überzeugt werden, um eine erfolgreiche CRM-Implementierung zu gewährleisten.
Nachfolgend sind die fünf wichtigsten Faktoren aufgeführt, die die Akzeptanz durch die Endnutzer*innen vorantreiben:
1. Vorteile und Mehrwert kommunizieren
Es sollten Antworten auf die Frage gegeben werden: „Was ist für mich (als Anwender*in) drinnen?” Hier ist es besonders wichtig, dass die Geschäftsleitung Begeisterung für die Einführung eines CRM-Systems zeigt. Vermittele die zusätzlichen Vorteile, die das System in Bezug auf Produktivität, Rentabilität und technologischen Vorsprung bringt. Ein Hauptvorteil kann darin bestehen, dass ein CRM-System deinen Mitarbeiter*innen die Möglichkeit gibt, schnell auf eine 360-Grad-Kundensicht zuzugreifen, um eine effiziente und effektive Kommunikation zu ermöglichen.
2. Umsetzung der Vision
Diese Strategie ist eng mit dem Erfolg oder Misserfolg einer CRM-Einführung verbunden, und der Schwerpunkt hängt davon ab, ob die Vision des Unternehmens von den Mitarbeiter*innen geteilt wird. Dem Feedback der Schlüsselanwender*innen sollte große Bedeutung beigemessen werden, da sie bei der Festlegung wichtiger Funktionen helfen, die Akzeptanz des Systems stärken und nach dem Go-Live eine entscheidende Rolle spielen. Schon das Zuhören selbst erhöht den Anreiz zur Teilnahme.
3. Praxis und kontinuierliches Lernen
Der beste Weg, die Akzeptanz von CRM-Systemen in deinem Unternehmen zu verbessern, besteht darin, alle Mitarbeiter*innen zu ermutigen, das neue CRM-System regelmäßig zu nutzen. Ermutige alle, auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten, damit die CRM-Bemühungen bessere Ergebnisse liefern können. Als Ausgangspunkt empfehlen wir Kompromissbereitschaft und Teamarbeit. Da Lernen ein nie endender Prozess ist, ist es die Pflicht des Unternehmens, zusätzliche Schulungen, Kurse und Wissensmaterialien anzubieten, um die Benutzerakzeptanz weiter zu fördern.
4. Schulungen und Training
Ein weiterer wichtiger Faktor zur Steigerung der Benutzerakzeptanz ist ein Wettbewerb, um eine frühzeitige Akzeptanz des neuen Systems zu fördern. Die Schulung ist oft effektiver, wenn die Benutzer*innen das System zunächst auf eigene Faust erkunden. Indem man das Lernen in einen Spielpfad verwandelt, erhöht man die Akzeptanz bei den Nutzer*innen und hebt den Wert des “Was ist für mich drinnen” hervor. Mit Gamification erleben die Benutzer*innen das neue CRM-System auf spielerische, intuitive Art und Weise.
5. Individualisierung und Optimierung
So wie dein Unternehmen einzigartig ist, sollten diese Prozesse auch im CRM-System widergespiegelt werden. Bei der Anpassung werden zusätzliche benutzerdefinierte Felder, Werte, Prozesse usw. implementiert, um die Geschäftsprozesse entsprechend abzubilden. Ziel ist es, das System besser auf die Bedürfnisse der einzelnen Geschäftsbereiche abzustimmen und eine höhere Benutzerakzeptanz zu erreichen. Anpassungen sind daher meist mit höheren Kosten verbunden. Diese Investition zahlt sich jedoch aus, da sie zu den Geschäftszielen passt und zur Optimierung der internen Prozesse des Unternehmens beiträgt.
Fazit
Schlussendlich ist es auch wichtig für welches CRM-System man sich entscheidet, denn nur dann, wenn ein CRM-System zu den Werten wie Mission, Vision und Gesamtzielen des Unternehmens passt, steht einer erfolgreichen Implementierungsphase nichts mehr im Weg. Da die Umsetzung eines effektiven CRM-Systems nicht einfach ist und viel Zeit und Ressourcen beansprucht ist die Wahl des richtigen CRM-Systems besonders wichtig. Zusätzliche Faktoren wie eine CRM-Strategie sind wichtige Bestandteile, die keinesfalls vernachlässigt werden sollten. Abschließend, ist zu sagen, wenn man einige der oben genannten bewährten Faktoren befolgt, wird man sicher weit kommen und die Endnutzerakzeptanz erhöhen.
Möchtest du weitere Informationen zu dieser Thematik bekommen oder solltest du Hilfe benötigen bei der Wahl und Implementierung eines CRM-Systems, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!
Analyst, Digital Customer Experience