Interview: Die Zukunft von CRM und Salesforce
Wie die Entwicklung von CRM und Salesforce ausschaut, wie sich das Consulting Geschäft verändert und wohin die Reise mit Deloitte Digital gehen soll – all das verrät uns Marcus Riedler, Partner Consulting bei Deloitte Digital in einem kurzen Interview.
Marcus Riedler, Partner Consulting bei Deloitte Digital arbeitet schon seit mehr als 20 Jahren im CRM Bereich. Im Jahr 2017 war er als Co-Founder von Deloitte Digital maßgeblich an der Gründung der ersten und einzigen digitalen Agentur der globalen Deloitte Alliance in Österreich beteiligt. Seitdem leitet er erfolgreich das Digital Customer Experience Team, welches mittlerweile mehr als 30 Mitarbeiter umfasst.
Wie hat sich CRM in den letzten Jahren deiner Meinung nach entwickelt?
„Lange Zeit herrschte eine große Skepsis Cloudsystemen gegenüber, denn man war der Überzeugung, man müsse alle Daten lokal im Unternehmen gespeichert haben. Doch das ist nun vorbei, weil alle Anbieter sich einerseits DSGVO konform einstellen müssen und andererseits weil die lokale Speicherung den heutigen Standards nicht mehr genügt. Man kann es lokal nicht mehr so sicher machen wie es mit der heutigen Cloudtechnologie möglich ist. Allgemein geht der Trend dahin, dass man sich stets am neuesten Stand der Technik orientiert und versucht immer im Trend der Zeit zu bleiben. Die Digitalisierung schreitet so schnell voran, dass sich die Anforderungen an die Unternehmen laufend so stark ändern, dass man gar keine andere Möglichkeit hat, als sich anzupassen.“
“Allgemein geht es dahin, dass man Salesforce als Plattform für alle möglichen Prozesse und Entscheidungen, die in einem Unternehmen anfallen, benutzen wird, und keine weiteren Lösungen mehr benötigt.”
Welche Trends siehst du im Bereich CRM momentan? Wohin geht die Reise?
„Generell geht es in Zukunft nicht mehr nur um Customer Relationship Management, sondern vermehrt auch um Customer Centricity bzw. Customer-360-Management. Dabei steht die absolute Kundenzentrierung im Vordergrund und es geht nicht mehr nur um klassische Sales-, Service- oder Marketingprozesse, sondern um alle Prozesse, die in irgendeiner Weise mit dem Kunden zu tun haben. Auch allgemein geht es dahin, dass man Salesforce als Plattform für alle möglichen Prozesse und Entscheidungen, die in einem Unternehmen anfallen, benutzen wird, und keine weiteren Lösungen mehr benötigt. Wenn man dann beispielsweise Product Development, Logistik und Rechnungswesen über Salesforce abwickelt, führt das vor allem dazu, dass man eine ganze Menge Daten auf einer einzigen Plattform verfügbar hat. Deshalb wird auch das Thema Datenmanagement bzw. Data Analytics in Zukunft einen großen Stellenwert haben, denn mit diesen Daten lassen sich dann auch strategische Businessentscheidungen treffen.
Ein weiterer Trend ist das Thema Künstliche Intelligenz (KI). Auch wenn es schon seit einiger Zeit die Technologie der KI gibt, war es früher generell nicht möglich KI wirklich zu nutzen, weil die benötigten Daten nicht vorhanden waren. Dadurch, dass man heute umfassende Daten auf einer einzigen Plattform vorhanden hat, ist es tatsächlich möglich KI auch in der Praxis anzuwenden. Durch Tools wie bspw. Tableau können Unternehmen heutzutage echte KI gestützte Entscheidungen treffen.
Beim Thema Usability und Verfügbarkeit ist auch ein klarer Trend zu erkennen. Salesforce macht es vor und geht mit ihrer neuen Plattform Hyperforce einen großen Schritt in Richtung, alles von überall aus steuern zu können. Mit Hyperforce stellt Salesforce ihr Customer-360-Angebot in allen namhaften Public Cloud Anbietern zur Verfügung. Das heißt, es ist möglich, auf Salesforce von überall aus zuzugreifen und gleichzeitig den lokalen Datenschutzanforderungen gerecht zu werden. Darüber hinaus soll es auch zunehmend möglich sein, alles vom Mobiltelefon steuern zu können und auf Sprachsteuerung zurückgreifen zu können.“
“Es geht darum, dem Kunden zeigen zu können, wie er den größtmöglichen Nutzen mit seiner Lösung erzielt. Akzeptanz stellt dabei einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar.”
Welche Auswirkungen haben die Trends für unser Consulting Geschäft?
„Dass sich fortlaufend die Technologie verändert und immer komplexer wird, bringt auch die Notwendigkeit mit sich, sich fortlaufend weiterzubilden um die ganze Technologie auch hundertprozentig zu verstehen. Deshalb erlangen alle unsere Salesforce Consultants kontinuierlich neue Salesforce Zertifizierungen und sind so immer auf dem neuesten Stand.
Denn für uns gilt es, den Kunden stets an die Hand zu nehmen. Es geht darum, dem Kunden zeigen zu können, wie er den größtmöglichen Nutzen mit seiner Lösung erzielt. Akzeptanz stellt dabei einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar. Man muss die Benutzer schulen und sicher stellen, dass es auch angenommen wird. Als Deloitte Digital nehmen wir da ganz klar Rücksicht darauf.
Weiterhin muss ein allumfassendes Industrie Know-How als Beratungsunternehmen mitgebracht werden: Was ist wirklich Best Practice für welche Industrie? Wir denken horizontal als auch vertikal. Das unterscheidet uns von unseren Mitbewerbern, wir schränken uns nicht auf gewisse Technologien ein, sondern sehen das Problem immer gesamtheitlich. So breit und so tief aufgestellt ist kein anderer am Markt.“
“Desweiteren wollen wir unser gesammeltes Know-How von großen Unternehmen auch kleinen Unternehmen zur Verfügung stellen.”
Welche Pläne hast du mit Deloitte Digital für das Jahr 2022?
„Wir haben ganz klar die Strategie, im gehobenen Mittelstand unsere Marktführerschaft als gesamtheitlicher CRM Partner im Bereich End-to-End auszubauen. Wir sind kein reiner technologischer Implementierungspartner, sondern ein End-to-End Partner: Von einer Vision über eine Strategie, die Technologieauswahl, die Implementierung, die Schulung der Nutzer bis hin zum Support bieten wir dem Kunden unseren gesamtheitlichen Service als One-Stop-Shop an. Im Sinne von „breit aber trotzdem tief aufgestellt“ wollen wir weiterhin stark wachsen.
Desweiteren wollen wir unser gesammeltes Know-How von großen Unternehmen auch kleinen Unternehmen zur Verfügung stellen. Das bedeutet, mit unseren Quick Start Packages ganze Erfahrungen in Konfektionsgrößen anzubieten und so kleinen Unternehmen zugänglich zu machen, damit sie etwas bekommen können, was eigentlich nur Großunternehmen vorbehalten ist.“
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience