Kundenbindungsprogramme: Eine Investition die sich lohnt?
Kundenbindungsprogramme sind in aller Munde. Doch warum investieren Unternehmen Zeit und Geld in die Erforschung des richtigen Programmes und wie schaffen sie es so zu gestalten, dass es auch wirklich den Nutzen erbringt, den sich das Unternehmen erhofft?
Das wichtigste zuerst: Kundenloyalität kann Unternehmen helfen den Umsatz sowie die Profitabilität zu erhöhen und nachhaltigen Wachstum zu erzielen. Während Kundenakquise Bestandteil des täglichen Geschäfts ist, vergessen die meisten Unternehmen, dass es genauso wichtig ist, bestehende Kund*innen bei sich zu behalten. Studien haben bereits bewiesen, dass es mindestens um das 5- bis 25-fache teurer ist neue Kund*innen zu gewinnen als Bestandskund*innen zu halten. Das ist auch der Grund, warum immer mehr Unternehmen auf Mitgliedschaften setzen.
Zur Aufklärung: Ein Kundenbindungsprogramm ist nicht dazu da, Konsument*innen willkürlich mit Prozenten und Rabatten zu belohnen. Sie dienen im weitesten Sinne dazu die Kaufgewohnheiten der Verbraucher*innen zu dokumentieren, um ihnen kaufrelevante Angebote zu unterbreiten, sei es in materieller wie immaterieller Form. Dadurch verändert und verbessert sich die ‚Customer Experience‘ der Kund*innen und das Unternehmen gewinnt im weiteren Verlauf idealerweise Stammkund*innen. Genau diese Individualisierung führt dazu, dass der Kunde bzw. die Kundin der Marke loyaler gegenübertritt, und im besten Fall die Marke mittels Mundpropaganda weiterempfiehlt.
Wie wird dein Kundenbindungsprogramm zum Erfolg?
Da der Wettbewerb stetig ansteigt, wird es zunehmend schwieriger Kund*innen gezielt für sich zu gewinnen. Aus diesem Grund muss das Kundenbindungsprogramm gut konzipiert und realisiert werden. Es gibt keine Wunderformel, die angewendet werden kann, um das perfekte Kundenbindungsprogramm zu implementieren. Jedoch gibt es bestimmte Elemente, die zum Erfolg führen:
- Ausrichtung am Markenzweck und an den Wertvorstellungen
Ein gutes Kundenbindungsprogramm erschließt das „Warum“ hinter der Marke und verbindet es mit dem Markenzweck. Es entlohnt Aktivitäten, welche im Einklang mit den Wertvorstellungen des Unternehmens stehen sowie einen Nutzen für jenes generiert.
- Hohen Stellenwert für Konsument*innen bieten
Wer ein gutes Kundenbindungsprogramm ermöglichen möchte, sollte eine Kombination verschiedenster Benefits bieten, wie zum Beispiel Rabatte, oder exklusive Vorteile. Hier stellt sich weiter die Frage, ob eine bezahlte Mitgliedschaft oder eine kostenlose besser ist. Ausschlaggebend hierfür ist, ob die Marke eine höhere Wertschöpfung erzielt als die Kosten der Mitgliedschaft für Kund*innen.
- Einfluss immaterieller Benefits
Nicht nur materielle Vorteile können zum Erfolg eines Kundenbindungsprogrammes führen. Unter immaterielle Leistungen versteht man zum Beispiel Status, Wertschätzung, Dazugehörigkeit, gemeinsame Zielsetzung, Anerkennung, Stolz etc.
Marken, denen es gelingt, eine Kombination aus beiden Welten (materiell und immateriell) anzubieten, erzielen mit einer höheren Wahrscheinlichkeit einen Erfolg.
- Einfach, reibungslos, unterhaltsam
Eine einfache Handhabung ist das A und O einer Mitgliedschaft. Das Programm sollte den Kund*innen eine Vielzahl an Möglichkeiten anbieten und ermöglichen ihre gesammelten Vorteile reibungslos einzulösen.
Mit Challenges und Aufgaben können die Abonnent*innen zusätzliche Benefits sammeln, wodurch sie auch Spaß bei der Anwendung haben.
Als ein erfolgreiches Beispiel für ein Kundenbindungsprogramm kann der Jö Bonus Club, das wir gemeinsam mit REWE umgesetzt haben, angeführt werden. Der jö Bonus Club ist ein österreichisches Multipartnerprogramm, bei dem man mit nur einer Kundenkarte bei vielen verschiedenen Partnern von Vorteilen profitieren kann. Dadurch wird den Kund*innen der Einkauf erleichtert, indem sie von zahlreichen Kundenkarten befreit werden.
- Personalisierung
Kund*innen wissen, dass Unternehmen Daten sammeln und gehen, daher davon aus, dass sie personalisierte Werbung zugeschickt bekommen. Ein effizientes Loyalitätsprogramm muss die Daten der Verbraucher*innen angemessen verwenden, um ihnen personalisierte Angebote, Anreize und Prämien ausstellen zu können.
Zusammengefasst kann gesagt werden, dass Kundenbindungsprogramme einige relevante Vorteile mit sich bringen. Hier nochmal die wichtigsten:
Bessere Kundenbindung: Kund*innen orientieren sich nicht nur am Preis, sondern auch an den Werten, Engagement und dem Erlebnis mit der Market und dem Unternehmen.
Mundpropaganda: dadurch kann sich das Markenbild des Unternehmens verbessern
Kosteneffizienz: für das Unternehmen ist es effektiver glückliche Kund*innen zu behalten als dauerhaft neue zu akquirieren.
Kundengenerierter Inhalt: zufriedene Kund*innen teilen gerne ihre Erfahrungen im Netz, wodurch eine authentische Markenpräsenz entsteht.
Fazit
Es liegt in der Macht jedes einzelnen Unternehmens, Kund*innen nicht nur zu akquirieren, sondern diese auch langfristig zu halten. Markenbewusstsein und -wahrnehmung werden immer wichtiger, wodurch sich Unternehmen ihren Markenauftritt gezielt überlegen und ihren Kund*innen mehr Wert zuschreiben sollten. Möchtest du weitere Informationen zu dieser Thematik bekommen, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch!
Analyst, Digital Customer Experience