KI-Strategien für den Kundenservice 

Für viele Unternehmen hat die Unterstützung ihrer Kund*innen bei der Kaufentscheidung durch die Bereitstellung relevanter Inhalte während des gesamten Kaufzyklus oberste Priorität. Die Zunahme digitaler Kanäle und des hybriden Einkaufsverhaltens sowie die steigenden Kund*innenerwartungen machen es für Unternehmen jedoch komplizierter dynamische Erlebnisse zu schaffen, die Kund*innen in den entscheidenden Momenten mit den richtigen Informationen und Anreizen versorgen. 

Im Kaufentscheidungsprozess wechseln die Kund*innen häufig zwischen Online- und Offline-Kanälen und werden auf mehreren Geräten mit Nachrichten angesprochen. Unternehmen stehen vor der Herausforderung die Bedürfnisse von Konsument*innen genauer zu verstehen und was genau das Kaufverhalten letztendlich beeinflusst. 

Um besser zu verstehen, welche Inhalte und Marketingtaktiken Kund*innen bei ihren Kaufentscheidungen am hilfreichsten finden, befragte Deloitte im Rahmen der  “2022 Global Marketing Trends“ Studie weltweit 11.500 Verbraucher*innen. Zwei Taktiken gehen dabei hervor: Zeitnahe Angebote und kompetenter Kundenservice. In acht verschiedenen Produkt- und Dienstleistungskategorien lagen diese Strategien bei der Kaufentscheidung der Verbraucher*innen noch vor maßgeschneiderten Empfehlungen, kostenlosen Proben und Mustern sowie problemlosen Rückgabe- und Stornierungsbedingungen. 

Wie können Unternehmen also den Verbraucher*innen die besten Angebote unterbreiten und die Mitarbeiter*innen mit den richtigen Informationen ausstatten, um einen hervorragenden Service zu bieten? Ein vielversprechender Ansatz ist die Optimierung des gesamten Kundenerlebnisses mittels künstlicher Intelligenz. 

Eine dynamische Customer Experience gestalten 

KI ermöglicht es Unternehmen personalisierte Marketingbotschaften zu übermitteln und das Kundenverhalten vorherzusagen. Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache, virtuelle Agenten und Recommendation Engines verändern branchenübergreifend die Fähigkeiten zur Kundenbindung und die Modelle zur Bereitstellung von Dienstleistungen. Die Entwicklung und Umsetzung einer KI-Strategie, die Kund*innen in den entscheidenden Momenten unterstützt, kann für Unternehmen der effektivste Weg sein, um sicherzustellen, dass Kund*innen an jedem Punkt ihrer Customer Journey die richtigen Angebote erhalten. 

Allerdings reicht KI oft nicht aus, um ein dynamisches Kundenerlebnis zu gewährleisten. So kann ein Selbstbedienungs-Chatbot ohne Live-Service den Kund*innen vermitteln, dass das Unternehmen Kosteneinsparungen über Customer Support stellt. Der Einsatz von Kundenbetreuer*innen als Teil eines dynamischen Kundenerlebnisses kann für ein menschliches Element sorgen und eine Möglichkeit schaffen, den Kundenservice über den Verkaufsort hinaus zu erweitern. Beispielsweise kann jede Kundeninteraktion den Mitarbeiter*innen die Möglichkeit bieten, Cross-Selling oder Upselling zu betreiben. 

Laut der “2021 Global Contact Center Survey” von Deloitte betrachten Unternehmen Contact Center zunehmend als Umsatzbringer und nicht als reine Kostenstellen, was die Investitionsstrategien vieler Unternehmen vorantreibt. Fast 80 Prozent der Service Leader geben an, dass sie in den nächsten zwei Jahren in KI-Technologien investieren wollen, so die Umfrage. 

Erstellen einer End-to-End-Lösung 

Oft setzen Unternehmen KI ein, um sich auf einen bestimmten Aspekt des Kundenservices zu konzentrieren, z. B. auf die Nutzung von Daten zur Ermittlung zeitnaher Angebote. Wenn KI jedoch zielgerichtet und planvoll in kritische Teile des gesamten Kundenerlebnisses eingebettet wird, kann sie eine ganzheitlichere Lösung für den Kundenservice schaffen. Anstatt KI und Kundenservice-Kontaktzentren als isolierte Investitionen zu betrachten, sollten Unternehmen darauf abzielen, eine stärker integrierte Übergabe zwischen Maschine und Mensch zu schaffen, um Kund*innen besser zu bedienen und Mitarbeiter*innen zu unterstützen. 

Idealerweise könnten Unternehmen KI nutzen, um datengesteuerte Erkenntnisse in die gesamte Customer Journey einzubetten und so relevante Angebote für Konsument*innen zu erstellen. Für eine zusätzliche Ebene der Personalisierung könnte KI als Assistent dienen: In Verbindung mit einem menschenzentrierten Design kann KI den Kundendienstmitarbeiter*innen relevante Informationen zur Verfügung stellen, die den Kund*innen helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen. 

Verbinden der Touchpoints entlang der Customer Journey 

Die Umsetzung einer dynamischen End-to-End-Strategie erfordert ein tiefes Verständnis der aktuellen Customer Experience Kompetenz eines Unternehmens und der Möglichkeiten, diese zu verbessern. Zunächst sollten sich Unternehmen ein klares Bild von ihren Kund*innen machen – am besten mit Hilfe einer Kundendatenplattform, die Daten aus unterschiedlichen Quellen integrieren kann. 

Als Nächstes sollten die Unternehmen prüfen, wie sie derzeit die Datenerkenntnisse zum Leben erwecken. Durch den Einsatz von SaaS-Plattformen für Unternehmen, die KI-Funktionen direkt in die Produktsuite einbetten, und von Cloud-basierten maschinellen Lernfunktionen, die von einer Vielzahl von Anbietern angeboten werden, können Unternehmen beginnen, die Customer Journey zu verändern. 

Um diese End-to-End-Kundenerlebnisse zu schaffen, solltest du die folgenden Ansätze berücksichtigen: 

• Erlebnisstrategie verstehen. Identifizieren von jedem Kanal und Kontaktpunkt entlang der Customer Journey.  

• Jede Experience verbinden. Die Kanäle und Berührungspunkte sollten ein kongruentes Erlebnis für den Kunden schaffen.  

• Menschenzentrierte Faktoren im Vordergrund entwerfen. Es ist wichtig das gesamte Serviceerlebnis der Kund*in, der Mitarbeiter*innen und der Drittanbieter*innen zu berücksichtigen. 

Fazit 

Viele KI-Technologien stehen heute zur Verfügung, um ein End-to-End-Erlebnis zu schaffen, bei dem maschinelle und menschliche Unterstützung nahtlos ineinander übergehen. Durch die Integration dieser Technologien mit Daten und Live-Interaktionen während des gesamten Kaufprozesses können Unternehmen ihren Kund*innen einen besseren Service bieten, was sich positiv auf das Geschäftsergebnis auswirken dürfte. Möchtest du weitere Informationen zu dieser Thematik bekommen, dann melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch! 

Olga Matyjaszczyk

Analyst, Digital Customer Experience