Customer Experience: Insights generieren

Die Anforderungen der Konsumenten ändern sich rasch. Der Fokus liegt immer mehr auf Innovation, Integration und Benutzerfreundlichkeit. Während sich die digitalen und technologischen Trends weiterentwickeln, kann eine zukunftsorientierte “Customer Experience” der entscheidende Unterschied für Ihr Unternehmen sein!

Kurz erklärt: Customer Experience

In Zeiten von stetigem und hartem Wettbewerb ist eine gute Customer Experience ein ausschlaggebender Punkt, um Interessenten in Kunden umzuwandeln – ob analog oder digital. Die Customer Experience beschreibt das ganzheitliche Erlebnis des Kunden mit dem Unternehmen, sprich die Gesamtheit kognitiver, affektiver, sensorischer und verhaltensbezogener Verbraucherreaktionen in allen Phasen des Verbrauchsprozesses. Unabhängig davon, an welcher Stelle der Kunde schlussendlich mit dem Unternehmen in Kontakt tritt – dort beginnt die unverzichtbare Customer Experience!

Heutzutage ist eine gute Customer Experience also  nahezu unerlässlich für den Unternehmenserfolg, denn ist ein Kunde mit dem Erlebnis zufrieden, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass dieser erneut mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Darüber hinaus trägt ein vollkommen zufriedener Kunde 2,6-mal so viel zum Umsatz bei wie ein einigermaßen zufriedener Kunde und 14-mal so viel wie ein unzufriedener Kunde. Das Hauptziel jedes Unternehmen sollte demnach sein, ein konsistentes Kundenerlebnis über alle „Touchpoints“ hinweg zu schaffen, um die eigenen Standards sowie die der Kunden zu übertreffen. Indem die gesamte Customer Journey im Auge behalten wird, kann sichergestellt werden, dass das Versprechen eines positiven Erlebnisses eingehalten und dass ein überragender Service geboten wird.

Den Kunden wirklich verstehen

Bei einer erfolgreichen Customer Experience geht es nicht nur darum, sicherzustellen, dass Ihre Kunden die gewünschten Produkte und Dienstleistungen rechtzeitig und effizient erhalten. Denn die Perspektive und das Erlebnis des Kunden zu verstehen ist entscheidend für die Gestaltung der Customer Experience und somit großartiger Wertangebote. Im Folgenden werden deshalb sechs Techniken vorgestellt, mit denen Sie wertvolle Einblicke erlangen können. Achten Sie darauf, eine gute Mischung aus diesen Techniken zu verwenden, um Ihren Kunden bestmöglich zu verstehen.

Der „Daten-Detektiv“

• Bauen Sie auf bestehende Arbeiten mit Desk Research auf. Sekundäre Forschungsberichte und Kundendaten, die Sie vielleicht schon haben, bieten eine gute Grundlage für den Einstieg. Schauen Sie sich auch Daten außerhalb Ihrer Branche an und untersuchen Sie Analogien, Gegensätze oder Nachbarschaften.
• Stärke: Tolle Grundlage für weitere Forschung
• Schwäche: Statische Daten aus einem anderen Kontext

Der „Journalist“

• Gespräche mit (potenziellen) Kunden sind ein einfacher Weg und eine gut etablierte Praxis, um Kundeneinblicke zu gewinnen. Es kann jedoch sein, dass Kunden Ihnen in einem Gespräch, das eine sagen, sich aber in der realen Welt anders verhalten.
• Stärke: Schnell und kostengünstig zu ersten Learnings und Insights kommen
• Schwäche: Kunden wissen nicht immer, was sie wollen, und das tatsächliche Verhalten weicht von den Antworten im Interview ab.

Der „Anthropologe“

• Beobachten Sie (potenzielle) Kunden in der realen Welt, um gute Einblicke in ihr tatsächliches Verhalten zu erhalten. Studieren Sie, auf welche Aufgaben sie sich konzentrieren und wie sie diese erledigen. Notieren Sie, welche Hindernisse sie überwinden müssen, und was sie besonders schätzen.
• Stärke: Daten bieten eine unvoreingenommene Sicht und ermöglichen die Entdeckung des Verhaltens in der realen Welt.
• Schwäche: Schwierig, Kundeneinblicke in Bezug auf neue Ideen zu gewinnen

Der „Imitator“

• Seien Sie Ihr Kunde und nutzen Sie aktiv Produkte und Dienstleistungen. Verbringen Sie ein oder zwei Tage in den Schuhen Ihres Kunden. Schöpfen Sie aus Ihrer Erfahrung als (unzufriedener) Kunde.
• Stärke: Erfahrung aus erster Hand über Aufgaben, Schmerzen und Gewinne
• Schwäche: nicht immer repräsentativ für Ihren realen Kunden oder übertragbar

Der „Mitgestalter“

• Integrieren Sie Kunden in den Prozess der Wertschöpfung, um mit ihnen zu lernen. Arbeiten Sie mit Kunden zusammen, um neue Ideen zu erforschen und zu entwickeln.
• Stärke: Die Nähe zum Kunden kann Ihnen helfen, tiefe Einblicke zu gewinnen.
• Schwäche: Kann nicht auf alle Kunden und Segmente verallgemeinert werden

Der „Wissenschaftler“

• Bringen Sie Kunden dazu, (wissentlich oder unwissentlich) an einem Experiment teilzunehmen. Lernen Sie aus dem Ergebnis.
• Stärke: liefert faktenbasierte Erkenntnisse über das Verhalten in der realen Welt und funktioniert besonders gut für neue Ideen.
• Schwäche: kann in bestehenden Organisationen aufgrund von strengen Kundenrichtlinien schwer anzuwenden sein

Claudia Stingl

Manager
MarTech & Data Analytics