Automatisierung in der Kundenkommunikation
Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter
Mit dem digitalen Wandel werden Kommunikationen und Interaktionen immer mehr über Algorithmen bestimmt. Die Mega-Trends im Bereich der Kommunikation sind Bots und Messaging-Systeme. Übertreffen hier Effizienz- und Convenience-Vorteile die Wünsche der User und wenn ja, welche Auswirkungen hat die Automatisierung der Kundenkommunikation auf die Interaktion?
Die Richtung dieser Kommunikations-Veränderung wurde von Amazon und Google eingeleitet. Produkte wie Apple Siri, Amazon Alexa und Google Home sind in der Hinsicht mit ihrem KI Algorithmus am weitesten voraus, im Vergleich zur Konkurrenz. Beide Geräte zeichnen sich durch eine durchdachte User Experience aus. Die neusten Lösungen, die am Markt erscheinen, werden mit beliebten Sozialen Kommunikatoren verwendet. Diese sind durch ihre Benutzerfreundlichkeit und Vielseitigkeit optimal für Firmen, die neue Wege der Kommunikation mit ihren Kunden suchen. Durch digitale Kanäle wie beispielsweise Service Bots können Kundenbeziehungen ausgebaut und durch einfachere Kommunikationswege kann die Interaktion mit KundInnen erleichtert werden.
Wie setzen wir das bei Deloitte Digital in die Praxis um?
Firmen können von solchen Produkten und neuen Kommunikationswegen profitieren, und ihre Kommunikation optimieren, ohne dafür ein eigenes Developer Team anstellen zu müssen. Ein gutes Beispiel für den Gebrauch von Algorithmen ist das „Deloitte Karriere“ Portal, welches implementiert wurde, um immer wieder aufkommende Fragen von KundInnen zu reduzieren. Außerdem gibt es Möglichkeiten auf den „LiveChat“ zu wechseln und direkt mit den MitarbeiterInnen aus dem HR-Department zu chatten. Durch die Möglichkeit eines Filters bei den FAQ’S kann man sich zudem auf die wichtigsten Probleme konzentrieren und somit den Fokus selbst bestimmen. Damit reduziert sich der administrative und manuelle Aufwand für HR-MitarbeiterInnen wesentlich.
Welche Schritte können im Kundenkommunikationsprozess automatisiert werden?
Philipp Hunter, Head der Produktentwicklung bei Amazon, entwickelt täglich neue Skills für Alexa. Laut Hunter sollten Bots die folgenden Eigenschaften haben, um natürliche Kommunikation ersetzen zu können:
- nützlich, hilfreich und durch Nachfrage gesteuert
- klar, vorhersehbar und Freude bereiten / Spaß machen
- schneller, einfacher und zufriedenstellender als herkömmliche Wege
Die neuen Bots werden immer mit Altbewährten konkurrieren, daher muss sichergestellt werden, dass die neuen Versionen oder Geräte einen Mehrwert schaffen. Dies ist ein hilfreicher Gedanke bei vielen Projekten, wenn es um die Implementierung einer innovativen Lösung geht. Wenn Bots bestehende Prozesse rationalisieren, können sie auch nachhaltig eingesetzt werden.
Bots – Ja oder Nein?
Zunächst muss ermittelt werden, ob die Benutzung von natürlicher Sprache sinnvoll und auch technologisch möglich ist. Dies ist der Fall, wenn es sich um wiederholende Prozeduren, Interaktionen mit Menschen, oder allgemeine Prozesse handelt, welche vereinfacht oder umgangen werden können. Zudem müssen Firmenrichtlinien ausreichend definiert und Prozessdaten zugänglich sein, und die Unternehmenskultur offen genug für innovative Lösungswege sein.
Ein Beispiel hierfür wäre der Reservierungsvorgang in einem Restaurant, welcher sich gut für die Automatisierung mit Hilfe eines Bots eignet. Dafür werden nur Daten wie Anzahl an Personen und Größe der Tische, sowohl als auch Informationen zur Auslastung benötigt. KundInnen können dann für normale Anfragen ein System nutzen und werden für außergewöhnliche Anfragen an eine MitarbeiterIn weitergeleitet.
Natürlich gibt es auch Automatisierungen von komplexen Prozessen, wo die Zielvorgabe für einen Bot nicht immer leicht abzubilden ist. Beispielsweise soll ein Bot die beste Autowerkstätte für Autoreparatur nach einem Unfall empfehlen. Bei einer Autoreparatur gibt es jedoch viele verschiedene Kombinationen von Gründen, warum das Auto kaputt ist. Zudem gibt es zahlreiche unterschiedliche Reparaturtätigkeiten durchgeführt werden müssen, damit das Auto wieder funktioniert. Aus der Erfahrung funktionieren jene Bot Algorithmen am Besten, wenn der Prozess nicht allzu komplex ist und weniger Variablen beinhaltet.
Blick in die Zukunft
Ohne Zweifel werden die Entwicklungen dieser Bots in den nächsten Jahren zu komplexeren und ausgeklügelten Interaktionen mit Nutzern führen und kontinuierlich weiterentwickelt werden. Diese Interaktionen zwischen KundInnen und Bots werden immer natürlicher und geben ihnen das Gefühl, dass sie mit einer echten Person interagieren. Dennoch sollte berücksichtigt werden, dass mit dem Wachsen der Sozialen Medien, auch die Nachfrage an individueller und personalisierter Kommunikation steigt. Die Human Experience war noch nie so wichtig wie jetzt. Firmen sollten ihren Fokus darauflegen, manuelle Prozesse zu automatisieren, damit ihre MitarbeiterInnen mehr Zeit für eigentliche Nutzerprobleme haben.
Wie sieht es mit der Automatisierung der Kundenkommunikation bei Dir aus? Sprechen wir darüber!
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience