Conversational B2B Marketing
Um erfolgreich zu sein, benötigen B2B-Unternehmen einen konstanten Fluss von Leads, die in ihren Verkaufsfunnel gelangen, und eine Möglichkeit, diese Leads schnell und effizient zu qualifizieren. Wenn ein typischer Verkaufszyklus 6-12 Monate dauern kann, bleibt keine Zeit für Leads, die mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht konvertieren.
Jahrelang verließ sich die große Mehrheit der Unternehmen auf Lead-Erfassungsformulare, E-Mails und andere, ähnliche Techniken zur Lead-Generierung. Viele Unternehmen verfolgen diesen Prozess immer noch. Das Problem ist, dass Kunden durch einen Reifen nach dem anderen springen müssen – z. B. ein Formular ausfüllen, auf eine E-Mail-Antwort warten, einen Telefonanruf von einer VertriebsmitarbeiterIn entgegennehmen usw. – das ist in unserer “Always-on”-Welt keine gute Art, Geschäfte zu machen.
Gibt es eine bessere Option? Die Antwort ist ein klares Ja und sie heißt Conversational Marketing.
Inhaltsverzeichnis
Was ist Conversational Marketing?
Selbst wenn du von Conversational Marketing noch nichts gehört hast, hast du es höchstwahrscheinlich trotzdem schonmal erlebt. Es handelt sich dabei um das Chat-Fenster, das sich öffnet und dir ermöglicht, in Echtzeit mit einem Unternehmen zu kommunizieren, während du dessen Website besuchst.
Wie der Name schon sagt, besteht der Grundgedanke des Conversational Marketing darin, Medien der Einwegkommunikation wie E-Mails und Formulare zu umgehen und den Kunden in eine sinnvolle Zwei-Wege-Kommunikation (mit anderen Worten: in ein Gespräch) einzubinden. Kurz gesagt, Conversational Marketing ist der schnellste und effektivste Weg, um potenzielle KundInnen durch deinen Verkaufs Funnel zu führen und sie letztendlich in KundInnen zu verwandeln. Es beinhaltet die Nutzung von Konversationen in Echtzeit, um deinen KundInnen ein authentisches Erlebnis und einen echten Mehrwert zu bieten.
Wie funktioniert Conversational Marketing in der Praxis?
In den meisten Fällen kombiniert eine außergewöhnliche Conversational Marketing-Strategie die Vorteile automatisierter Chatbots mit den Vorteilen, die menschliche Chat-Agenten bieten.
Conversational Marketing ermöglicht eine schnelle Reise durch den Verkaufs Funnel in wenigen Minuten, anstatt den Lead-Qualifizierungsprozess über Tage oder Wochen in die Länge zu ziehen und damit einen Interessensverlust zu riskieren.
Chatbots können auch optimiert werden, um Besuchern ein personalisiertes Erlebnis at scale auf deiner Website zu bieten. Angenommen, eine BesucherIn kommt auf deine Website, stöbert und lädt eine Fallstudie herunter. Später kehrt sie zurück und sucht nach weiteren Informationen zu deinem Produkt und den Preisen. Basierend auf ihrer vorherigen Aktivität kannst du einen Chatbot-Workflow einrichten, der sie begrüßt und gezielte Optionen für den nächsten Schritt anbietet, den sie unternehmen möchte. In diesem Fall könnte der Chatbot ein Produktdatenblatt, einen Preisleitfaden oder die Option anbieten, einen Termin mit einer VertriebsmitarbeiterIn zu vereinbaren – alles hilfreiche Optionen für eine Person, die Interesse gezeigt hat.
Conversational Marketing und Lead-Generierung
Conversational-Marketing bietet viele Vorteile eines kundenzentrierten Ansatzes für die Erfassung von Leads.
Chatbots sind nicht nur bequem für potenzielle Kunden, sie liefern auch umfangreiche Informationen, die Unternehmen nutzen können, um neue Erkenntnisse über ihre Zielgruppe zu gewinnen. Dazu kommt, dass das Conversational Marketing-Publikum viel aufschlussreicher ist als das deiner anderen Kanäle.
Durch die Nutzung des direkten Feedbacks und die Anwendung auf zukünftige Marketing- und Vertriebsmaßnahmen können Unternehmen die Lead-Generierung steigern und Daten darüber sammeln, welche Leads den ganzen Weg durch den Funnel schaffen, um schließlich zu einem Kunden zu werden. Basierend darauf lässt sich eine sehr genaue Leadqualifizierung vornehmen.
Die Hauptvorteile von Chatbots
Antworten finden und Lösungen schnell identifizieren
Geschwindigkeit ist vielleicht der größte Vorteil von Chatbots. Während die menschlichen Mitarbeiter hinter den Online-Hilfe-Chat-Tools des letzten Jahrzehnts oft hilfreich waren, brauchten sie oft eine ganze Weile, um Antworten auf Fragen zu finden. Wenn Kunden einen Chat mit einem Chatbot öffnen, wissen sie, dass sie nicht auf die Aufmerksamkeit einer menschlichen MitarbeiterIn warten müssen, der möglicherweise damit beschäftigt ist, Dutzende von Fragen aus verschiedenen Chats auf einmal zu beantworten.
Mithilfe von KI können Chatbots auf Informationsdatenbanken im gesamten Unternehmen zugreifen, um relevante Antworten auf die dringendsten Fragen der KundInnen zu finden – und das innerhalb von Sekunden. Dies kann dazu beitragen, die Gemüter von B2B-Käufern sofort zu beruhigen und ihnen helfen, Kaufentscheidungen zu treffen, ohne auf eine formelle Antwort eines menschlichen Mitarbeiters warten zu müssen.
Übermittlung von Fragen an echte Mitarbeiter
Manchmal kann es jedoch für Chatbots schwierig sein, eine Anfrage ganz alleine zu bearbeiten. Sie können zwar auf eine praktisch unbegrenzte Anzahl digitaler Datensätze zugreifen und die Informationen unglaublich schnell und genau analysieren, aber ihre Antworten auf sehr komplexe oder detaillierte Fragen geben der KundIn möglicherweise kein vollständiges Bild. Außerdem sind einige KundInnen möglicherweise nie ganz mit der Idee einverstanden, Chatbots zu nutzen, sondern ziehen es vor, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu kommunizieren. Bestimmte Fragen werden immer menschlichen Input benötigen, gerade B2B Produkte sind oft erklärungsbedürftig – aber Chatbots können dennoch hilfreich sein, um zu erkennen, welcher Mensch seinen Input geben sollte.
Indem sie auf die Personaldatenbanken deines Unternehmens zugreifen und die Funktion deiner Teammitglieder mit den Kundenanfragen abgleichen, können Chatbots leicht die beste Person für jede Frage finden, die persönliche Aufmerksamkeit erfordert. Zum Beispiel könnte ein Lead Fragen haben, die am besten für einen Vertriebsmitarbeiter geeignet sind, während bestehende KundInnen vielleicht technischen Support oder Unterstützung von deinem Kundensupportteam benötigen. Der Einsatz von Chatbots zur Triage von Kundenfragen stellt sicher, dass die kompliziertesten und wichtigsten Fragen der Kunden an die richtige Person weitergeleitet werden.
Durchführung von Transaktionen
Eine der spannendsten und innovativsten Anwendungen für Chatbots ist die Durchführung von Transaktionen. Kunden können fast jede Art von Transaktion über Chatbots durchführen, einschließlich einfacher Einkäufe, Anmeldungen für kostenpflichtige Abonnements und das Bezahlen von Rechnungen. Chatbots können sogar Optionen für KundInnen vorschlagen, die einen Kauf tätigen möchten, sich aber vielleicht nicht sicher sind, was sie kaufen sollen.
Die Durchführung von Transaktionen über einen Chatbot anstelle eines Online-Formulars macht den Prozess interaktiv und ermöglicht es KundInnen, Fragen zu stellen, die in Echtzeit beantwortet werden können – mitten im Kaufprozess. Da jedoch derzeit 30 % der Kunden befürchten, dass Chatbots Fehler machen, müssen Marketer kommunizieren, dass Chatbot-Transaktionen genauso sicher sind wie normale Transaktionen – der Bonus ist, dass sie interaktiver sind.
Eintragung in Listen
Chatbots können auch als eine ansprechendere Version des klassischen Anmeldeformulars für Mailinglisten verwendet werden. Anstatt den Kunden statische Felder zu präsentieren, können Chatbots “Formulare” zu einem Teil der Konversation machen, indem sie Kundennamen und E-Mail-Adressen in einer lockeren und informellen Art und Weise abfragen, während sie sie in Echtzeit mit relevanten Inhalten und Antworten auf ihre Fragen ansprechen. Dadurch entfällt der manchmal mühsame und unterbrechende Prozess, KundInnen mit Website-Formularen zu konfrontieren, und es entsteht ein angenehmeres und nahtloses Erlebnis für die KundInnen.
Es stimmt, dass Conversational Marketing eine noch recht neue, unkonvetionelle Methode der Lead-Generierung darstellt. Nichtsdestotrotz ist es eine leistungsstarke Methode, um Leads effizient zu qualifizieren, die Conversionrate zu erhöhen und letztendlich den Umsatz zu steigern. Außerdem erlauben immer mehr Marketingplattformen eine Anbindung von derartigen Lösungen – um einen 360° Blick anbieten zu können.
Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, worum es beim Conversational Marketing geht und wie du es implementieren kannst, melde dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgesrpäch!
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience