Future of Work: Die Arbeit der Zukunft in einer digitalen Welt

Bis vor einigen Jahren schienen Technologien wie die Künstliche Intelligenz, Service Automation, Marketing Automation oder Deep Marketing Analytics weit weg, oder waren für die absolute Spitze der IT-Unternehmen umsetzbar. Heute hingegen sind sie für eine breite Masse an Unternehmen verfügbar, die ohne diese Technologien kaum noch eine zeitgemäße Customer Experience bieten können. Folglich muss jeder Customer Service Agent, jeder Vertriebler und jede Store-Mitarbeiterin mit diesen Technologien umgehen können, um in der Future of Work erfolgreich zu sein.

Aber wie können Entscheider*innen in Marketing-, Sales- und Service-Organisationen diese Veränderungen begleiten und die Arbeit der Zukunft gestalten? Was bedeutet es in ihrer Verantwortung für Mitarbeiter*innen und deren zukünftige Rolle in der digitalen Customer Experience sowie Unternehmen und Marken?

3 Dimensionen der Future of Work

Technologie als Treiber der neuen Arbeitswelt

In unseren Projekten zur Digitalen Transformation und Zukunft der Arbeit betrachten wir Veränderungen in drei Dimensionen: Work, Workforce und Workplace. Ein Beispiel zeigt mögliche Veränderungen in diesen Dimensionen ganz konkret:

In Zukunft (in Teilen auch schon heute) wird künstliche Intelligenz beispielsweise die Wahrscheinlichkeit des Zustandekommens und die erwartete Rentabilität eines Kundenauftrages vorhersagen können. Für den Vertriebsinnendienst fallen folglich administrative Aufgaben weg (beispielsweise: Kundenhistorie prüfen, Risikoeinschätzung, Einschätzung Business Potenzial). Die benötigten Skills und die Arbeit selbst verändern sich.

Gleichzeitig wird die KI auch vorhersagen können, welche Auswirkungen dieser mögliche Auftrag auf das zukünftige Arbeitsvolumen in der Sales Force (Kundenbetreuung, Key Accounts, Sales Support, etc.) haben wird. Damit können Belegschaftsgruppen deutlich effektiver eingesetzt werden; müssen aber auch flexibler sein. Belegschaftsstrukturen verändern sich.

Und schließlich: Wenn ein*e Außendienst-Mitarbeiter*in von vornherein weiß, ob ein Auftrag wahrscheinlich oder rentabel ist, wird sie*er sich den einen oder anderen Weg zu weniger erfolgsversprechenden Kund*innen wahrscheinlich sparen. Sie*er verbringt damit mehr Zeit vor dem Screen und weniger auf Reisen. Das Arbeitsumfeld verändert sich.

In diesem Beispiel wird deutlich: Die Future of Work wird maßgeblich geprägt durch Technologien in der digitalen Kundenerfahrung. Sie zu gestalten bedeutet Transformation. Denn dabei geht es nicht nur um die eine oder andere kleine Stellschraube, sondern um eine fundamentale Veränderung des Verständnisses von Work, Workforce und Workplace.

Der Weg zur “Future of Work”

Nun stellt sich die Frage nach dem „Wie?!“ – Wie kann diese Transformation gelingen und wie können Unternehmen in der Future of Work in Marketing, Sales und Service ankommen? Die Antwort unterscheidet sich natürlich fundamental je nach Organisation. Organisationen, Teams und Mitarbeiter*innen haben oft ganz unterschiedliche Ausgangspunkte für ihre Reise in die Future of Work. Diese Unterschiede lassen sich durch eine sensible Analyse der Change Readiness identifizieren und in Folge ganz spezifisch adressieren.

Grundsätzlich lassen sich folgende Empfehlungen geben:

Erzählen Sie eine überzeugende Geschichte

People First: In der Future of Work in Marketing, Sales und Service verlagern wir unser Verständnis von Arbeit weg von Prozessen und der schrittweisen Erledigung von festgelegten Aufgaben hin zu Wissen, Problemlösungen und dem Management menschlicher Beziehungen. In dieser Future of Work ist und bleibt der Mensch zentraler Faktor, denn eine gute digitale Customer Experience ist eine Human Experience. Es werden andere Skills gebraucht. Profile und Jobs ändern sich – aber es gilt weiterhin: People First!

Value over cost: Kreieren Sie das Narrativ nicht darum, dass mit z.B. Automatisierungen Kosten reduziert werden können. Kostenorientierte Initiativen zur Veränderung wecken Misstrauen und Widerstand, weil sie Arbeitsplätze zu gefährden scheinen. Viel zentraler sollte sein, dass Technologien unbegrenztes Potenzial bedeuten, um die Kundenerfahrung zu verbessern – um Wert zu schaffen. Mitarbeiter*innen kann Raum für höherwertige Arbeiten geschaffen werden. Initiativen, die diese Wertorientierung in den Vordergrund stellen, wecken Akzeptanz, Engagement und Kreativität.

Zoom out: Lassen Sie es zu, über Einsatzmöglichkeiten von Technologien über den aktuellen Statusquo hinaus zu diskutieren. Technologie ermöglicht mehr als nur bestehende Prozesse zu digitalisieren. Denken Sie an die Vielzahl der Jobs, die in den letzten Jahren neu entstanden sind. Die Potenziale sind riesig und die Chancen der Technologien für die Future of Work sollten zentraler Bestandteil Ihrer Geschichte sein.

Involve: Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter*innen proaktiv mit auf die Reise. Beziehen Sie diejenigen Personen in das Design und die Entwicklung einer neuen technologischen Lösung mit ein, die ein tiefes Verständnis für die entsprechenden Arbeitsprozesse haben. Das Engagement der Mitarbeiter*innen kann beim Training von zum Beispiel KI-Systemen sehr wertvoll sein.

Training in der Future of Work

Nutzen Sie die Tools der nächsten Generation, um Mitarbeiter*innen gezielt in den neuen Systemen und im Umgang mit Technologien zu schulen. Trainings müssen genauso schnell und flexibel durchgeführt werden können, wie sich auch die Technologien, Software und Tools verändern. Schulungen und Trainings sollten die neue Arbeitswelt widerspiegeln.

Performance Management in der Future of Work

Auch das Performance Management entwickelt sich mit in die Future of Work. Die Leistungsbeurteilung von z.B. Customer Service Agents sollte nicht mehr nur die Produktivität der Agents im Sinne von bearbeiteten Anfragen oder Durchlaufzeiten als Grundlage haben. Es sollte vielmehr um tatsächlich gelöste Probleme und damit um die Erreichung von Kundenzufriedenheit gehen.

Workforce Planning: Der Faktor Mensch im Mittelpunkt

Eigenschaften wie Kreativität, Empathie und Leidenschaft sowie das Knowhow der Mitarbeiter*innen sind entscheidend für ihre Rolle in der Future of Work und komplementär zu dem, was Technologien im Stande sind zu leisten. Reflektieren Sie daher frühzeitig, welche Art(en) von Beschäftigungen diese Eigenschaften bestmöglich erhalten und fördern. Gestalten Sie die Rolle der Mitarbeiter*innen proaktiv und frühzeitig – in einem frühen Stadium einer technologischen Transformation.

Das Ziel: die exzellente Human Experience

Unterm Strich bleibt der Appell: Die Veränderungen, die die Future of Work in Marketing, Sales und Service bedeutet, sind weitreichend. Sie sind unter anderem zurückzuführen auf Technologien, die die digitale Customer Experience neu definieren. Nehmen Sie die Themen dieser neuen Arbeitswelt in Ihre Überlegungen über die Optimierung der digitalen Customer Experience als zentralen Aspekt mit auf. Ansonsten riskieren Sie nicht nur die Implementierung eines neuen Tools oder einer neuen Plattform, sondern laufen Gefahr, den Faktor zu verlieren, der Ihre Customer Experience auch in Zukunft zu einer exzellenten Human Experience macht – Ihre Mitarbeiter*innen.

Philipp Kruse

Manager Human Capital