Digital Customer Service – Die 5 spannendsten Trends im Überblick
Während Unternehmen versuchen, mit den steigenden Kundenerwartungen im Zeitalter von Social Media, künstlicher Intelligenz und dem Internet der Dinge Schritt zu halten, ändert sich auch der Customer Service schneller als je zuvor!
Es scheint noch nicht lange her zu sein, dass alle von “Omni-Channel” als dem heiligen Gral des Kundenservice sprachen. Aber die Zeit vergeht und Konzepte wie „Omni-Präsenz“ werden zur neuen Normalität. Auch wird die Qualität des Kundenservice zu einem der wichtigsten Faktoren für KundInnen im Entscheidungsprozess. Zudem erfreut sich Künstliche Intelligenz über erhöhte Präsenz in vielen modernen Kundensupport-Tools und schafft dabei neue aufregende Möglichkeiten.
Die Frage, die sich erfolgreiche UnternehmerInnen stellen müssen ist: „Was können wir in dieser sich ständig verändernden Welt erwarten und wie können wir diese Chancen nutzen?“
In diesem Beitrag möchten wir fünf der vorherrschenden Trends vorstellen, die den heutigen Customer Service prägen und diesen letztendlich reformieren. Es ist nicht nur die Technologie, welche sich im Jahr 2020 verändert. Viel mehr geht es darum, die menschliche Erfahrung nicht nur bei KundInnen, sondern auch bei MitarbeiterInnen zu verbessern. Es geht darum, sich auf den Kern des Unternehmens zu besinnen und sich auf Erfolg vorzubereiten, indem Risiken gemindert werden und kontinuierlich in die Customer Journey investiert wird.
Trend 1 – Die Zukunft der Arbeit
Talente sind schwer zu finden und zu halten. Besonders mit dem höheren Automatisierungsgrad fordern wir immer mehr von unseren Talenten, während z.B. Chatbots gleichzeitig ein unbehagliches Gefühl auslösen können. Der zukünftige Servicemitarbeiter benötigt also vielfältige und unterschiedliche Fähigkeiten, um die neuen Bedürfnisse digitaler Kunden zu befriedigen.
Trend 2 – Human Experience
Ein Premium-Produkt zu haben ist wichtig, aber ein erstklassiges digitales Erlebnis rund um das Produkt – von der Orientierung über den Kauf bis hin zum Service – wird immer wichtiger. Ein ausgereiftes digitales Erlebnis ist ein entscheidender Faktor für die Gewinnung und Aufrechterhaltung eines treuen Kundenstamms einer Marke. Es kann neue Geschäftsmodelle ermöglichen aber auch einen nahtlosen und proaktiven Kundenservice bieten, um die menschliche Erfahrung zu integrieren und zu verbessern.
Trend 3 – Digital to the Core
Neue Technologien sind in Bezug auf Kundenservice, Support und Erfolg sehr spannend. Der Fortschritt von Video, Echtzeit-Messaging, Chatbots und künstlicher Intelligenz, Self-Service und sogar der Customer Success selbst bieten das Potenzial für große Veränderungen. Denn jede gut gestaltete Customer Journey ist nur so gut wie die Daten, die in sie eingehen. Eine erfolgreiche Customer Journey hängt in hohem Maße von der Ausführung der Prozesse ab, wie die Lieferkette, Finanzen und Fertigung. Zudem müssen Echtzeitdaten verfügbar sein, um Echtzeitanalysen und Einblicke zu ermöglichen. Neue Technologien wie Cloud-Systeme der nächsten Generation, API-gesteuerte Middleware, Blockchain und Microservices verwandeln das traditionelle IT-Backend in ein Hochgeschwindigkeits-IT-Rückgrat und ermöglichen Kundenanwendungen auf völlig neue Weise.
Mithilfe einer Service-Konsole, welche einen ganzheitlichen 360°Blick auf Kundinnen ermöglicht, können Support-Fälle schneller gelöst werden, indem automatisierte Prozesse mit einem einfachen Zugriff auf die vollständigen Details, den Kontext und die Historie jedes Falls und jeder Kundeninteraktion kombiniert werden.
Trend 4 – Cyber-Risiken gibt es überall
Wir bewegen uns schnell in Richtung einer zunehmend digitalen Welt, mit dem Ziel den besten Customer Service zu liefern – dabei können Risiken entstehen! Ein hohes Maß an Kundenorientierung und ein persönlicher Service kann nur durch das Sammeln und Verwenden der Kundendaten erreicht werden. Diese Datenerfassung bleibt jedoch nicht ohne Konsequenzen. Datenschutz- und Cyber-Sicherheitsdiskussionen finden überall um uns herum statt. Facebook-Skandale, Verlust von Kundendaten und Cyber-Angriffe sind tägliche Nachrichten. Da immer mehr Kundendaten über Treueprogramme und Big-Data- oder KI-Analysen gesammelt werden, dürfen Cyber-Risiken nicht übersehen werden!
Trend 5 – Digital Center of Excellence
Das Konzept eines „Digital Center of Excellence“ gibt es schon seit vielen Jahren. In den verschiedenen Branchen wird es für unterschiedliche Zwecke eingesetzt. Der Hauptzweck eines „Digital Center of Excellence“ ist Wissen zu teilen, Innovationen zu entwickeln und den Status Quo des Unternehmens voranzutreiben. Diese gewonnenen und entwickelten Fähigkeiten können dann mit anderen Teilen der Organisation geteilt werden.
Als Ergebnis des Wissensaustauschs im Unternehmen können unter anderem Prozesse optimiert oder redundante Systeme und Tools abgeschafft werden. Es hilft Unternehmen, über ihre „täglichen“ Aktivitäten hinauszuschauen und das Wachstum durch die Bereitstellung einzigartiger Lösungen zu stimulieren und so auch den Customer Service zu verbessern.
Bist du bereit für den Digital Service der Zukunft? Dann lass uns darüber sprechen.
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience