Digitale Plattform
Was zeichnet einige der bekanntesten und erfolgreichsten Unternehmen aus? Sie verzeichnen nicht nur ein kontinuierliches Wachstum und hohe Marktbewertungen, sondern sind auch plattformbasierte Organisationen, die einen Großteil ihres Erfolgs der Agilität verdanken, mit der sie Innovationen treiben und somit auf Veränderungen schneller reagieren können.
Digitale Plattformen sind kein neues Phänomen. Im Gegenteil, sie haben in den letzten Jahren einen massiven Aufschwung erhalten. Immer mehr Unternehmen verspüren den Druck ihr Geschäftsmodell technologisch auf den neuesten Stand zu bringen, um neuen Wert zu generieren und somit wettbewerbsfähig zu bleiben.
“Plattformen ermöglichen den Austausch der Wertgenerierung, indem die relevantesten Ressourcen der Anbieter in einem gewissen Ökosystem auf die Nachfrager, die diese Ressourcen brauchen, abgestimmt werden.” – Sangeet Paul Choudary
Pioniere wie Amazon oder Uber nutzen die technologische Grundlage von Cloud Lösungen, um Funktionalitäten ihres Kerngeschäfts auf digitale Plattformen zu verlagern und die Interkation zwischen Menschen zu erleichtern.
Aufbau eines neuen Ökosystem
Plattformen verhalten sich nicht wie klassische Produktionsunternehmen. Innovationen werden schneller vorangetrieben und es wird nach neuen Regeln gespielt, die für traditionelle Firmen eine Herausforderung darstellen.
In einem wettbewerbsintensiven und stark gesättigten Markt bedarf es oftmals des Aufbaus eines neuen Ökosystems, welches Kundenerlebnisse optimieren soll. Die Customer Journey kann hier als Hilfsmittel dienen und Aufschlüsse geben, was ein User von der Plattform und den Dienstleistungen erwartet und wo Berührungspunkte bestehen. Gut konzipierte digitale Kundenportale fokussieren sich nicht nur auf die Bereitstellung von personalisiertem Content, sondern bieten auch einen direkten Zugang zum Kundenservice des Unternehmens.
Aufbau eines starken Fundaments
Bei der Integration neuer Plattformen ist es entscheidend, die aktuelle IT-Architektur des Unternehmens genau zu erforschen, um die neue Lösung an das Geschäftsmodell anzupassen. Flexibilität und Effizienz wird vor allem mittels eines modularen Aufbaus und der Möglichkeit zur Integration spezialisierter Softwareelemente mit flexiblen API-Schnittstellen geschaffen.
Während der Evaluierung der IT-Architektur und der neuen Plattformlösung muss auch die User Experience bedacht werden. Obwohl die einfache und schnelle Erweiterbarkeit der Plattform einen wichtigen Parameter in dieser Phase darstellt, muss auch eine 360° Kundenübersicht im Fokus stehen. Ziel einer Plattform ist es doch, ein vollständiges Verständnis über die Bedürfnisse und das Verhalten seiner Kunden zu erlangen. Hierzu müssen entsprechende Lösungen verschiedene Applikationen zur Aggregation und Analyse relevanter Daten aus allen Unternehmensbereichen integrieren.
Plattformtypen
Es gibt genügend Plattformen, die in drei Typen kategorisiert und hier vorgestellt werden:
Aggregations-Plattformen bringen eine breite Palette relevanter Ressourcen zusammen und helfen ihren Benutzern, sich mit den am besten geeigneten Ressourcen zu verbinden. Diese Plattformen sind in der Regel sehr transaktions- oder aufgabenorientiert – der Schlüssel besteht darin, ein Bedürfnis auszudrücken, eine Antwort zu erhalten, das Geschäft abzuschließen und weiterzumachen. Das heißt, alle Transaktionen werden vom Plattformbesitzer und Organisator vermittelt. Als Beispiel können hier Daten- oder Informationsplattformen, wie Aktienperformance-Datenbanken für Investoren oder wissenschaftliche Datenbanken, angeführt werden. Oder Marktplatz- und Brokerplattformen wie eBay, Etsy und den App Store. All diese Plattformen haben eines gemeinsam: sie bieten ihren Anbietern eine Umgebung, in der sie sich effektiver mit relevanten Kunden verbinden können, wo immer sie sich befinden.
Soziale Plattformen ähneln den Aggregationsplattformen im Sinne der Zusammenführung vieler Menschen. Facebook und LinkedIn stellen führende Beispiele dar. Anders als bei Aggregationsplattformen, geht es hier nicht um die Erledigung von Transaktionen oder Aufgaben, sondern um das Kennenlernen und den Austausch mit Menschen in Bereichen von gemeinsamem Interesse. Auffallend ist, dass sich die User im Laufe der Zeit auf vielfältigere Weise miteinander verbinden, ohne dass der Organisator oder Eigentümer der Plattform beteiligt ist.
Mobilisierungsplattformen bringen gemeinsame Interessen auf die Ebene des Handelns. Hier stehen nicht nur die Gespräche und Interessen, sondern vor allem die Mobilisierung von Menschen im Mittelpunkt. Diese Art von Plattform fördert eher längerfristige Beziehungen als sich auf isolierte und kurzfristige Transaktionen oder Aufgaben zu konzentrieren. Ein Hauptaugenmerk liegt hier jedoch darauf, sich mit einer bestimmten Gruppe von Personen und Ressourcen zu verbinden und diese zu mobilisieren, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. In einem Geschäftskontext sind die gängigsten Formen dieser Plattformen „Prozessnetzwerk“ -Plattformen, auf denen Teilnehmer an erweiterten Geschäftsprozessen wie Versorgungsnetzwerken oder Vertriebsvorgängen zusammenkommen, um Teilnehmer auszuwählen und zu koordinieren, die im Laufe der Zeit auf flexible Weise zusammenarbeiten müssen.
Dynamische und anspruchsvolle Umgebungen bevorzugen diejenigen, die am besten und schnellsten lernen können. Unternehmen, die dies verstehen, werden zunehmend nach Plattformen suchen, die nicht nur die Arbeit für ihre Teilnehmer erleichtern, sondern auch ihr Wissen erweitern, die Leistungsverbesserung beschleunigen und dabei ihre Fähigkeiten verbessern. Für diese Lernplattformen finden sich noch sehr wenig Beispiele in der Wirtschaft. Open-Source Portale kommen dem Konzept am nächsten: sie bieten den Nutzern eine Plattform ihr Wissen zu teilen und ermöglichen allen Teilnehmer durch Zusammenarbeit mehr Potenzial zu realisieren.
Schlussfolgerungen
Plattformen können ein effektives Tool darstellen, um neuen Wert zu lukrieren. Das Risiko besteht darin, dass Unternehmen sich nicht genügend Zeit nehmen, diverse Plattformmodelle zu evaluieren und diese in Zusammenhang mit ihrer digitalen Strategie setzen. Plattformen, die beim Mitbewerb erfolgreich implementiert wurden, müssen nicht unweigerlich bei Ihnen zum Erfolg führen. Es gilt sein eigenes Geschäftsmodell und sein Umfeld zu untersuchen, um zu erkennen, in wie weit Plattformen hier Mehrwert schaffen können.
Managerin, Deloitte Digital Customer Experience